CRM: клиенты и продажи

Управление продажами

Цель внедрения любой CRM системы — повышение продаж.

  • Получайте больше новых клиентов
  • Увеличивайте сумму среднего чека
  • Повышайте повторные продажи
  • Снижайте издержки на поиск и анализ информации
  • Оценивайте эффективность работы отдела продаж

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами; CRM решения сегодня необходимы для формирования клиентоориентированности компании.

Продавать больше с Битрикс24

В центре любого бизнеса сегодня — клиент. Важно использовать весь комплекс инструментов:
  • учет всех потенциальных клиентов и предпочтений ваших постоянных клиентов (Битрикс24 CRM)
  • отслеживание заказов, коммерческих предложений, оплат (сделки в CRM и воронка продаж)
  • удобные инструменты для коммуникаций с клиентами (Виртуальная АТС)
  • автоматизация работы менеджеров (Бизнес-процессы)
  • контроль (Задачи и отчеты) и планирование (Календари)
  • доступ из любой точки мира (Мобильное приложение)

В Битрикс24 все необходимые инструменты есть и тесно взаимосвязаны с CRM онлайн, что значительно упрощает работу с клиентами и процесс продажи. В этом — одно из преимуществ Битрикс24 перед другими системами.

Битрикс24 — это бесплатная онлайн CRM (для компаний до 12 сотрудников). Начать работу вы можете прямо сейчас.

Учет потенциальных клиентов

В CRM ведется учет всех ваших клиентов и не только. Любая «зацепка» (в Битрикс24 — это «лид»), которая в будущем может стать реальным клиентом, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие.

Задача менеджера по продажам — выяснить, кто это и каким из ваших товаров или услуг интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется, лид конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет юридическое лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа).

Работа по такому сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе Битрикс24 позволяет максимально «дожать» все потенциальные зацепки и проанализировать эффективность работы отдела продаж.

Обращения от новых клиентов

Когда клиент впервые обращается в вашу компанию, ваша цель — сделать его постоянным клиентом, в идеале — чтобы он рекомендовал вас друзьям. Это может быть звонок, письмо, визит в офис, личная встреча. Все можно учесть в облачной CRM. Работа со звонками строится в CRM с телефонией.

Если клиент звонит в первый раз, менеджер сможет сразу во время звонка добавить новый контакт в CRM и отметить, каким товаром или услугой интересовался клиент.

Все звонки записываются (такая возможность есть, вы всегда можете ее отключить). Это полезно и руководителям (проверить, как менеджеры общаются с клиентами, выявить лучшие сценарии продаж), и самим менеджерам (детально восстановить все договоренности с клиентом). Это почти CRM call центр.

Звонки от постоянных клиентов

Когда ваш постоянный клиент звонит вам, звонок попадает сразу нужному менеджеру. Клиенту не нужно ждать, пока его переключат.

Менеджер на экране видит карточку этого клиента: фото, имя и фамилию, предыдущие заказы, предпочтения. Он не переспрашивает клиента, что он заказывал — вся информация уже есть. Если менеджера нет рядом с компьютером, из CRM IP телефония перенаправит звонок на его мобильный телефон.

Если звонок пропущен

Даже если звонок пропущен, возможности CRM системы позволяют учесть его. Менеджер, который отвечает за этого клиента или за все новые входящие звонки (если звонок поступил с неизвестного номера), получит уведомление и сможет перезвонить клиенту. Ни один звонок не потеряется.

Ваши клиенты

В облачной CRM системе у вас два списка клиентов: контакты и компании. В контактах — информация о человеке, в компаниях — о юридическом лице. Контакт может относиться к одной из компаний. В свою очередь к компании может относиться несколько контактов.

В карточке клиента (как контакта, так и компании) есть набор данных: имя, фотография, должность, телефон, email и т.д. Вы можете сами добавить любые необходимые вам поля (например, какая марка автомобиля у клиента). Менеджер будет заполнять их в процессе общения с клиентами.

Борьба с дубликатами

Возможно, в списке контактов появятся дубликаты: или менеджер добавил клиента повторно, или с этим же клиентом когда-то работал другой сотрудник и уже внес его в CRM облако. В «Битрикс24» вы легко найдете одинаковые контакты и объедините их. У вас 4 варианта работы с дублями: пропустить, обновить, дополнить, создать новый.

Планирование дел

Планируйте работу с клиентами в простой CRM: ставьте задачи коллегам, назначайте встречи с клиентами, планируйте звонки, отправляйте письма. Определяйте приоритетные направления в работе, по которым много запланированных срочных дел. Отбирайте однотипные дела с помощью фильтра, например, все звонки на сегодня.

Письма клиентам

Отправьте групповое письмо прямо из списка лидов, контактов или компаний. Отправьте письмо одному или сразу многим адресатам. Прикрепите к письму документы или изображения.

Для составления стандартных писем используйте шаблоны-заготовки. Подставьте в шаблоны информацию из CRM, чтобы ваши письма стали персонифицированными.

Управление сделками

Сделка — конечная цель и желаемый результат работы. Отмечайте в CRM, на каком этапе сейчас сделка: в обработке, в ожидании дополнительной информации, на стадии переговоров, коммерческого предложения или уже заключена.

Коммерческое предложение

Сформируйте коммерческое предложение для клиентов по нужному вам шаблону. Простая CRM система поможет сократить время на подготовку и отправку.

Счета

Выставьте счет в CRM и отправьте клиенту по e-mail. Сделайте это прямо в своем «Битрикс24», не переключаясь на другие программы. Отследите всю цепочку продаж в CRM Битрикс24: от звонка клиента до выставления ему счета.

Работайте со счетами везде, где находитесь — не важно, в офисе вы или в дороге. Используйте любое устройство — ноутбук, планшет или смартфон.

Каталог товаров и услуг

Каталог товаров и услуг в CRM позволяет добавлять нужные товары в коммерческое предложение или в сделку, тем самым сумму сделки рассчитывать автоматически.

Умный поиск по CRM

В CRM встроен собственный поисковый механизм, который выводит информацию только по базе CRM. «Умный» поиск экономит время, сильно сужая поиск и избавляя менеджера от перебора лишней информации.

Бизнес-процессы в CRM

Обработку новых «зацепок» (лидов) и сделок вы можете автоматизировать с помощью бизнес-процессов. Включите в бизнес-процесс различные действия, которые будут выполняться автоматически (например, после добавления нового лида в CRM): разослать письма, назначить ответственных, поставить задачу сотруднику и т.д. Бизнес-процесс может автоматически изменять статусы элементов CRM, заполнять поля, создавать новые элементы, например, сделки.

Аналитические отчеты

Оценивайте эффективность менеджеров, прогнозируйте доход. Выявляйте критичные точки и своевременно корректируйте работу. Руководитель видит полную картину, менеджер — отчет по данным своих клиентов.

Самая важная информация представлена в виде 8 готовых отчетов: воронка продаж, суммы сделок, рейтинг по сумме выигранных сделок, контроль оплат, график контроля оплат выигранных сделок, сделки в работе, сделки в работе с детализацией, забытые сделки.

Что такое воронка продаж? Это главный отчет в CRM. Воронка продаж CRM строится онлайн, как и другие отчеты. Этапы воронки продаж — это сделки на разных стадиях. Построение воронки продаж основано на данных о том, какой процент сделкок завершен, какие пока в работе.

Как строятся аналитические отчеты

Права доступа и роли

Вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Группе, департаменту или отдельному пользователю на портале сопоставляется роль (Менеджер, Начальник, Директор и т.д.). В соответствии с этими ролями «раздается» доступ к элементам CRM.

Директору вы можете позволить делать все, Начальнику — почти все, а Менеджеру — только самое необходимое.

Как распределить права доступа

Интеграция с сайтом

Загружайте автоматически в CRM систему онлайн лиды с вашего сайта (если он работает на платформе «1С-Битрикс»). Не нужно собирать и добавлять их вручную. Ваши потенциальные клиенты заполняют анкеты, брифы, форму обратной связи, подписываются на ваши рассылки, и тут же в CRM появляются новые лиды.

Интеграция CRM с интернет-магазином

Установите связь CRM с вашим интернет-магазином (если он работает на платформе «1С-Битрикс»). Ваши менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные в интернет-магазине, непосредственно в CRM. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объем повторных продаж.

Запись вебинара «CRM для интернет-магазина»

Интеграция с 1С

Благодаря интеграции с «1С» в вашей CRM всегда актуальный каталог товаров. Менеджеры CRM всегда в курсе прохождения оплаты по счетам, и им не нужно беспокоить бухгалтера.

Интеграция CRM с 1С включена только в коммерческие тарифы Битрикс24 и в коробочную версию.

Мобильная CRM

Работайте с бесплатной CRM с любого мобильного устройства — планшета или смартфона.

Оперативно получайте информацию и полноценно управляйте каталогом товаров, клиентской базой, своими делами и сделками. Сформируйте и выставьте мобильно счет клиенту, находясь в его офисе.

Скачайте мобильную CRM для вашего «Битрикс24» в AppStore или GooglePlay и установите на смартфон или iPad. 

Бесплатная CRM система для продаж — прекрасная возможность перейти к системной работе с клиентами и развивать бизнес.